HISTORIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
De acuerdo con un estudio de Waseda University, en Japón, la
historia del servicio al cliente empieza en la era preindustrial. Para el
experto, “ser servido” era un privilegio de las clases más ricas, que
descubrieron nuevas necesidades a medida que aumentaba su fortuna.
La idea de que un buen servicio debe ser inmediato,
receptivo y satisfactorio tiene sus raíces en este modelo social. Con el
advenimiento de la revolución industrial, las máquinas reemplazaron muchas
funciones realizadas por los humanos y agregaron eficiencia a la ecuación.
Aunque cambió la forma de producir bienes, la
industrialización no ha cambiado nuestras concepciones básicas de lo que
constituye una experiencia positiva. Sin embargo, el origen del servicio al
cliente todavía no aportaba un elemento con el que estemos muy familiarizados:
la sensación de que tenemos derecho a una atención espectacular.
En ese momento, alrededor del siglo XVIII, esto era un deseo
o un capricho de un pequeño grupo de élite. Y con la evolución del servicio al
cliente, como veremos a continuación, nos convencimos de que se trataba de un
principio fundamental y no negociable.
LOS SIGLOS 18 Y 19 Y EL CULTO A LA PACIENCIA
¿Viajar horas o, incluso días, a la tienda para reparar un
aparato? ¿Esperar durante semanas a un técnico para resolver un problema? De
sólo pensarlas, estas situaciones ponen los pelos de punta. Sí, el siglo 19 no
era para cualquiera. Los clientes de esa época debieron ser las personas más
pacientes del mundo.
Pero un día, allá por el año 1876, apareció el teléfono y
todo cambió. Gracias a la invención de Alexander Graham-Bell, la historia del
servicio al cliente dio su primer paso.
En aquel momento, la tecnología estaba muy restringida y
solo permitía llamadas a ciertos dispositivos. Era como si el teléfono tuviera
un gemelo y cada uno viviera en una casa separada. Solo podrías llamar a este
número y a ningún otro.
Con la creación del tablero de conmutadores en 1894, las
personas que necesitaban servicio podrían contactar directamente con las
tiendas y negocios de todo el país. Esto ha permitido a los clientes evitar
largos viajes para obtener información o ayuda sobre un producto específico.
Para aquellos privilegiados que contaban con uno de esos
aparatos tan raros para la época, la atención al cliente se volvió más simple y
satisfactoria. ¿Te imaginas el tiempo que se ahorraba al hacer una llamada en
lugar de ir a otra ciudad?
Y fue aún más sorprendente cuando varios de esos aparatos se
juntaron en una central telefónica, que permitía atender varias llamadas a la
vez, y llevaron el servicio al cliente a un punto que tardó décadas en ser
superado.
Década de 1960: call center, marcación por tonos y números
gratuitos
La historia del servicio al cliente no se detuvo, pero tuvo
que esperar hasta la década de 1960 para que surgiera algo nuevo: el call
center. También conocido como centro de llamadas en español, se refiere a
grandes áreas dedicadas exclusivamente a recibir y responder consultas
telefónicas de los clientes.
Solo dos años después, en 1962, otro invento marcó el
terreno: el teléfono con marcación por tonos. Esta nueva tecnología permitió que las primeras computadoras
reconocieran y respondieran los sonidos producidos al marcar.
Esta es una evidencia que muestra intentos de facilitar el
uso del teléfono a un gran número de personas. Ya más popular que en su
aparición, el dispositivo pasó a formar parte de la vida de las familias de
clase media y era necesario descubrir cómo atenderlas con esmero.
No hay dudas que la masividad de la atención telefónica
cambió el servicio al cliente por completo. El surgimiento de los números
gratuitos 01-800 en 1967 hizo posible que el cliente llamara desde cualquier
lugar sin tener que pagar una tarifa de larga distancia.
Más teléfonos, más económicos… ¿Qué más podía pasar? ¿Hablar
con una máquina?
DECADAS DE 1970-1980 SUBCONTRATACION
Sí. Eso fue lo que pasó en los ‘70 con la aparición de los
sistemas (Interactive Voice Response) que saludaban a los clientes y los
guiaban a través de las redes telefónicas mediante mensajes hablados.
La historia del servicio al cliente se vuelve más compleja
en 1989 con la subcontratación de los centros de llamadas. Esta estrategia fue
adoptada por muchas empresas como una forma de reducir costos y aumentar la
eficiencia del soporte técnico brindado.
Durante todos estos años, el teléfono fue el rey. Hasta que,
en los años ‘90, llegó la gran revolución tecnológica de nuestros tiempos: la
Internet.
DECADAS DE 1990 -2000: Internet, chat en vivo y correo
electrónico
¿Hay algo más emblemático que la expresión “año 2000” para
hablar del cambio de era? Aún no hay coches voladores ni vivimos en casas
flotantes como alguna vez creímos de pequeños que pasaría, pero sin dudas que
esta década marcó un antes y un después en la atención al cliente.
Internet allanó el camino para un nuevo tipo de soporte
remoto: el chat en vivo y el correo electrónico. Y un día, los clientes ya no
necesitaron utilizar tanto el teléfono para contactar a las empresas.
La evolución del servicio al cliente dejó lo analógico en el
pasado y abrió espacio para las soluciones digitales, como los sistemas
modernos de CRM y help desk. Estas tecnologías sirven para administrar las
relaciones e interacciones de la empresa con clientes existentes y potenciales
desde una computadora.
DECADAS DE 2020-2020: redes sociales, chatbots e
inteligencia artificial
Todo se hizo aún más “personal” a partir del 2008, un año
después de la fundación de Zendesk, cuando las redes sociales se convirtieron
en una nueva forma de soporte.
Originalmente creadas para citas o para mantenerse en contacto con la
familia, difuminan los límites entre la comunicación personal y empresarial.
Hacer una pregunta en un muro de Facebook o enviar un tweet
con una consulta imprimió un nuevo ritmo en el servicio de los agentes de
soporte. Según un estudio de Statista, el 18% de los clientes espera una
respuesta inmediatamente, mientras que el 28% tolera hasta una hora en las
redes sociales.
Pero sin dudas fue la segunda década de este siglo, esa que
aún estamos transitando, la que no para de sorprendernos. Con la ayuda de la
inteligencia artificial y las herramientas de autoservicio, la historia del
servicio al cliente ha creado nuevas expectativas: la posibilidad de buscar
ayuda por cuenta propia.
Pero el presente transcurre muy rápido. Y así seguimos
esperando esa nueva innovación en la atención al cliente que lleve la
experiencia del servicio a hitos que, hasta hace pocos años, creíamos que eran
imposibles.
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